Para especialista, empatia é a chave para uma comunicação saudável durante a pandemia

A pandemia tem feito com que executivos repensem suas estratégias de comunicação corporativa. Em uma situação imprevisível e alarmante, diferentes níveis de comunicação, interna e externa, precisam ser estratégicas. Um desafio em meio a tantas incertezas.

Em artigo publicado no site Inc., Katie Burke, CPO da HubSpot, diz que os líderes que estão fazendo isso corretamente utilizam uma abordagem comum: “lideram com empatia”. Mais do que ter todas as respostas, Burke acredita que as pessoas se preocupam mais com a capacidade dos líderes de ouvir, entender e ter empatia. Ouvir é o mínimo que um líder pode fazer.

Segundo a CPO, a empatia deve ser o ingrediente-chave em uma comunicação corporativa estratégica de crise, seja compartilhando notícias difíceis com os funcionários, atendendo chamadas de clientes insatisfeitos ou organizando uma conferência de imprensa de última hora, diz.

A partir disso, Burke sugere cinco princípios para ajudar os líderes a enfrentar momentos difíceis com compaixão.

1. Demonstre interesse em m auxiliar, mesmo que não tenha a resposta correta

Durante tempos de incerteza, os seres humanos desejam clareza. Quanto tempo isso vai durar? O que isto significa para mim? Quanto mais tempo leva para obter respostas, mais ansiosos ficamos. Portanto, quando sua caixa de entrada, correio de voz ou feed de mídia social for inundada por mensagens frustradas, tente não ficar na defensiva.

Durante uma crise, as pessoas normalmente não ficam frustradas por causa de algo que você fez ou não fez – elas estão frustradas com a situação. Lembre-se disso e assuma a melhor intenção antes de responder a comentários, perguntas ou preocupações.

2. Aja com urgência

Quando o governador da Califórnia, Gavin Newsom, rapidamente introduziu limitações rigorosas em torno do Covid-19, muitas pessoas se perguntaram se era demais, muito cedo. Mas sua ação provou ser sábia ao dar ao Estado uma vantagem no distanciamento social.

Sua urgência foi acompanhada de empatia pelas pessoas afetadas, incluindo uma ordem executiva para dar suporte com assistência aos filhos dos trabalhadores essenciais. Se você é um líder, não espere ter informações perfeitas ou um plano detalhado – reconhecer a gravidade do que está acontecendo e simpatizar com as pessoas afetadas é muito importante.

3. Comunique ativamente

É fácil as coisas caírem nas rachaduras durante uma crise. Geralmente, há muitos cozinheiros na cozinha, peças em movimento e inúmeras perguntas a serem consideradas. Você pode economizar (e sua equipe) algumas dores de cabeça ao se comunicar demais.

Para iniciantes, considere a organização de reuniões diárias, pessoalmente ou virtualmente, com o grupo principal de comunicações ou iniciando um canal privado do Slack para manter todos na mesma página.

Além dos principais envolvidos, antecipe as perguntas que você possa receber de seus funcionários, clientes ou comunidade. Aborde essas preocupações em um documento de perguntas frequentes para o qual você pode atualizar e direcionar as pessoas à medida que a situação se desenvolve. Ser proativo pode ajudar a minimizar o estresse interno e externamente.

4. Não fomente mal-entendidos

Todos nós já ouvimos histórias de horror de figuras públicas dizendo (ou twittando) coisas de arrepiar durante uma crise. Isso ocorre porque quando a tensão é alta, o risco de parecer insensível em sua comunicação corporativa também é.

Esteja você prestes a enviar um e-mail ou publicar uma postagem no Facebook, lembre-se de se colocar no lugar da outra pessoa primeiro. O seu tom é relacionável? A mensagem inclui pessoas de todas as origens, status econômico e localização? Poderia ser retirado do contexto facilmente? Verifique se sua comunicação corporativa reflete seu público, não apenas você e sua organização.

5. Mantenha a calma e siga em frente

As pessoas seguem dicas dos líderes durante uma crise para descobrir como devem reagir. É por isso que é importante ser intencional com o tom que você definir. Por exemplo, se seus e-mails ou tweets são frenéticos e negativos, você está enviando sinais para seu público-alvo de que eles devem estar ainda mais preocupados do que pensavam.

Em vez disso, você deseja que suas comunicações incutam confiança. O conselho é que ninguém quer ser salvo por um salva-vidas em pânico. Nós tomamos os palpites das autoridades quando as coisas estão difíceis, então parte do seu trabalho como líder é a energia que você traz para uma situação.

Como os executivos aparecem durante a incerteza os definirá como líderes. O Covid-19 desafiou todos os planos de contingência, mitigação de riscos e comunicação de crises. Mas também é um desafio para os líderes exercitarem empatia e compaixão que farão a diferença na vida de seus funcionários, clientes e comunidades, finaliza Burke.